Stéphane CHAMBON

Directeur Commercial,

TOTAL

La société évolue, et notre comportement de consommateur également. Il est aujourd’hui de plus en plus tentant de basculer vers le « tout-connecté », tant les nouvelles technologies et les e-services s’immiscent dans notre quotidien. Pressés par un emploi du temps (sur)chargé, la digitalisation répond à nos nouvelles exigences d’accessibilité et d’instantanéité. Plus d’horaires d’ouverture à surveiller, des services à la carte 24h/24 et 7j/7 s’offrent enfin à nous !

 

Le gaz, sur le réseau - internet…

Et l’univers du gaz n’échappe (heureusement) pas à cette tendance, avec le développement de nombreux services en ligne. L’idée est de s’adapter aux besoins des consommateurs, et de leur offrir un accès instantané à un maximum de données et de services. Consultation de ses factures, visualisation de son historique de consommation, gestion d’alertes consommation, ou encore modification de ses données administratives et contractuelles. Le tout avec des didacticiels expliquant les éléments de sa facture, facilitant la navigation dans l’espace client, ou distillant des informations de marché bien utiles pour mieux comprendre et ainsi mieux acheter son gaz.

 

Totalement dématérialisées, avec notamment la e-signature, les démarches sont simplifiées et immédiates. Artisans, commerçants, professionnels dont le quotidien ressemble à un marathon, vous pouvez désormais obtenir des services à la demande, quelque soit l’heure à laquelle vous vous connectez à votre espace client.

 

Un contrat en ligne - avec son temps…

Récemment, des offres en ligne ont vu le jour et permettent en quelques clics de simuler les économies à réaliser, en choisissant simplement sa durée - de 1 à 4 ans.  En moins de 5 minutes, vous pouvez opter pour un prix fixe et ainsi opter pour le confort d’un budget maîtrisé, sans les aléas des évolutions du marché. Pour finaliser votre accord, un conseiller gaz vous rappelle, et vous permet de sceller un engagement mutuel en signant électroniquement.

 

Et l’humain dans tout ça ?

Rassurez-vous l’humain n’est jamais loin, et reste une composante majeure de la relation client. Mais contrairement au « passé », il est davantage dans un rôle de facilitateur vis-à-vis du client. Dans le cas où la « Foire Aux Questions » ne détiendrait pas la réponse aux interrogations des internautes et/ou que les didacticiels ne suffiraient pas, un conseiller prend la relève (questions en ligne, demande de rappel, formulaire de contact, les moyens ne manquent pas).

 

Mais encore ? Le digital ne doit pas être au détriment du conseil, de la proximité et des échanges, c’est pourquoi les consommateurs adeptes des démarches plus « traditionnelles » ne se verront pas sanctionnés : des offres « papier » et des conseillers « en chair et en os » restent et resteront à disposition des professionnels.

 

En résumé, c’est au fournisseur de s’adapter, et de proposer à ses clients des solutions qui puissent leur convenir. De la relation client « traditionnelle » au 100% web, il n’ya qu’un pas, que tout le monde ne se sentira pas de franchir. Le curseur est donc à placer par chacun, en fonction de ses besoins, ses attentes, ses exigences. Le principe étant de faciliter l’instantanéité, sans que cela ne soit au détriment du conseil et de la proximité.

 

Plus d’informations sur www.gaz-naturel.total.fr et www.tarifs-reglementes-gaz.total.fr

 

Découvrez ci-après la démo de l’espace client de Total :